5 tips om negatieve online uitingen aan te pakken

Het zal voor veel ondernemers bekend voorkomen. Je werkt hard voor je bedrijf en bent trots op je product of dienst. Je promoot je bedrijf online en probeert zo goed mogelijk in beeld te komen bij jouw doelgroep. En dan ineens zie je online reviews die jouw bedrijf onterecht zwart maken of anonieme 1-star reviews op Google.

Dat is erg vervelend. Zeker omdat tegenwoordig de gemiddelde consument eerst via internet in aanraking komt met een bedrijf. En hoewel de meeste mensen wel weten dat lang niet alle reviews echt zijn, schrikt een lage rating potentiële klanten toch af. Om die reden worden wij regelmatig benaderd door ondernemers die last hebben van negatieve reviews en daar graag iets tegen willen doen.

Eigenlijk zijn er dan twee situaties te onderscheiden. De ene is die van de ontevreden klant, die via negatieve reviews probeert de onvrede te uiten en soms ook korting etc. te bedingen. Anderzijds zijn dat de echte review bombers (wat overigens ook vaak boze klanten zijn). Dat zijn bijvoorbeeld nep reviews en veel negatieve ratings, vaak alleen met als doel om een onderneming schade toe te brengen. Beide vragen een wat andere aanpak.

Maar wat kun je er nu precies tegen doen? Hieronder leggen we dat uit.

Tip 1: Zoek positieve ambassadeurs
De beste bescherming tegen negatieve online reviews en review bombers, zijn positieve reviews van tevreden klanten.

Een bekend fenomeen van reviews is immers dat de grote gemiddelde groep die best tevreden is over het product of de dienst, meestal geen review achterlaat. Het zijn juist de klanten die zeer ontevreden zijn, of mensen die extreem tevreden zijn die van zich laten horen. Nadeel daarvan is dat het een vertekend beeld geeft, omdat de extremen zo buitensporig in beeld komen, met als gevolg dat nieuwe klanten een onjuist beeld krijgen.

De beste manier om dit voorkomen is dat ook de ‘gewoon tevreden’ klant, wordt aangespoord om een review te plaatsen. Dat kan door actief te vragen en promoten dat een klant een review achterlaat. Veel bedrijven kiezen er bijvoorbeeld ook voor om de reviewer kans te laten maken op een prijs na het invullen van een review of zetten andere aansporingen in.

Kortom, zorg ervoor dat de positieve berichten van klanten de negatieve berichten overstemmen.

Tip 2: Ga serieus in op negatieve online reviews (en eigenlijk ook op positieve)
Veel negatieve online reviews komen van ontevreden klanten. Het helpt dan goed om ook online in te gaan op de review. Erken dat je het vervelend vindt dat de klant niet tevreden is en doe een suggestie voor een oplossing. Daarmee sla je twee vliegen in één klap: de ontevreden klant wordt mogelijk alsnog een tevreden klant en andere klanten zien dat je de klachten serieus neemt. Pas wel op dat je niet teveel weggeeft, of zorg voor een concrete afwikkeling in een één op één contact, want anders loop je het risico dat klanten alleen maar klagen om iets te krijgen.

Tip 3: Is sprake van een review bomb of niet te achterhalen klant, speel het dan via de review website
Veel websites hebben tegenwoordig een verplichting voor een reviewer om zich te verifiëren en soms identificeren. Daarmee kan de ondernemer achterhalen wie de klagende klant precies is, en er iets aan doen.

Daarnaast bestaat natuurlijk nog steeds de mogelijkheid om anoniem te klagen of een slechte review te geven. Wanneer daarvan sprake is, dan kun je als ondernemer proberen om via Google of vergelijkbare website iets te doen tegen deze reviews. Ieder online platform is verplicht om een procedure te hebben tegen onjuiste of onrechtmatige content. Maak daar dus gebruik van.

Tip 4: Wat te doen bij een boze klant die je wel kent, maar geen afstand wil nemen van onrechtmatige online uitingen?
Wanneer een review of bericht afkomstig is van een bekende klant die niet wil inbinden, ondanks dat je hebt geprobeerd op de klachten in te gaan en deze op te lossen, dan wordt het tijd voor juridische stappen.

 Het beste is om de betrokken persoon een sommatiebrief te sturen, waarbij een brief van een advocaat vaak de meeste impact heeft. Daarin zet je dan in het kort dat de berichten onrechtmatig zijn en dat je daar schade van ondervindt. Dat je deze persoon sommeert om de berichten weg te halen en ook niet meer online te plaatsen. Het is dan ook verstandig om een termijn te stellen waarbinnen dat moet en aan te geven dat als er niet wordt geluisterd, de zaak voor de rechter gebracht zal worden.

In de praktijk zien wij dat de meeste mensen inbinden nadat zij een dergelijke sommatiebrief hebben gekregen.

Tip 5: kort geding starten
Als ook de sommatiebrief geen effect heeft en je als ondernemer echt last hebt van de uiting. Bijvoorbeeld wegens de inhoud ervan of de hoeveelheid, dan kun je een kort geding starten en de rechter een verbod op laten leggen aan de reviewer voor het plaatsen van deze reviews en/of berichten. 

De rechter zal dan een afweging moeten gaan maken tussen enerzijds het grondrecht op vrijheid van meningsuiting en anderzijds de belangen van de ondernemer. Zoals vrijheid van ondernemerschap en bescherming tegen onrechtmatig handelen.

Houd er wel rekening mee dat de rechter doorgaans de vrijheid van meningsuiting erg belangrijk vindt. Het moet altijd mogelijk blijven voor iemand die niet tevreden is, om zijn onvrede te uiten. Ook wanneer dat negatief uit kan pakken voor de ondernemer. Het verbod zal pas opgelegd worden als de uitingen echt onrechtmatig zijn. Daarvan is sprake wanneer uitingen evident onjuist zijn en/of slechts als doel hebben schade toe te brengen aan de onderneming.

Conclusie
Voorgaande stappen kunnen dus worden doorlopen als een onderneming last heeft van onjuiste online uitingen, zoals negatieve recensies. 

De laatste tip die wij meegeven:

Soms is het beter om juist niet te reageren. In de praktijk zien wij namelijk ook heel vaak dat negatieve berichten heel snel naar de achtergrond verdwijnen. ‘Het geheugen van het internet is erg kort’. Vaak is er de volgende dag al weer iets nieuws wat de aandacht vraagt. Voor een ondernemer lijkt dit soms niet zo, maar de gemiddelde klant is negatieve berichtgeving vaak snel vergeten. Dit is natuurlijk wel steeds afhankelijk van wat er precies aan de hand is, maar in sommige gevallen is gewoon negeren het beste advies.

Neem gerust contact op met Van Iersel Luchtman advocaten als u op wenst te treden tegen negatieve online uitingen.